“双十佳服务明星”主要事迹材料

——中原银行濮阳分行建设路支行 冯雪丽

我叫冯雪丽，是中原银行濮阳分行建设路支行的大堂经理，从走出校园的那一刻至今，这已经是我从事银行工作的第十个年头了。在这十年里，我曾先后担任了储蓄柜员、对公柜员、大堂经理等，尽管这些岗位的职责不同，但我无时无刻不在严格要求自己，将每一个岗位的经历作为历练自己的过程，热情接待每一位客户，用真诚和耐心去服务每一位客户。

记得2010年7月的某一天，那也是我第一次办理柜台业务，一位中年大哥拿着10万元的定期存款单来我柜台前办理转账业务。由于刚上岗不久，操作流程还不是很娴熟的我在结清该笔业务时花费了近半个小时，大哥很不耐烦地大声呵斥我，情绪比较激动。我急忙一边办理业务一边压抑着自己委屈的情绪，强忍着泪水连声向大哥道歉并请他谅解。然而，他并没有理会我，转头就走了。经过这件事后，我暗下决心，坚持每天下班后留下来学习、熟悉各项操作，不断充实和完善自己的技能。

一个月以后，我再次遇见了这位大哥来办理业务。这次，我主动站立迎接、微笑接待，办理流程连贯，大哥认出了我，他似乎觉得上次的态度有些严厉了，不敢相信对面的这个办理业务的女孩仅仅一个月就有了很大的改变。此次业务办理得快速、流畅，大哥临走时留下了联系方式，他表示被我的热情、真诚、认真、勤奋打动了，后来我们还成为了朋友。窗口服务看似很小的事情，每天千篇一律，只有用心服务，帮助客户解决问题才能得到客户的认可。

2017年，我的“角色”发生了转变，开始从事大堂经理工作。回想这三年，是我工作经历中一笔宝贵的财富。由于工作性质，我每天需要接触不同层次的客户，我的责任不只是分流引导客户，同时要让客户体验我行的优质服务。我非常重视和尊重来我行办理业务的每一位客户，我能够很细心的记住并且称呼出常来办业务客户的名字，我认真地回答他们提出的每一个问题。对于可以使用自助设备的客户，我会及时分流，遇到不会使用自助设备或者网上银行的客户，我会认真地进行讲解，直到客户会操作为止，我靠着真情实意和细心服务，赢得了很多客户的信赖。

有这样一位老人，她经常拄着拐杖来到营业厅门口来回张望，这时我会出去主动搀扶老人进来。看到我去搀她，她总会抓住我的手对我说：“别人不放心，只有你在，我才放心把钱存起来。”还记得有一次，有一位50多岁的大爷在营业即将结束时焦急地来到营业厅，说是自己的钱包被偷了，里面还有准备给儿子交房款的银行卡。我一边安抚大爷一边通过电话帮助他按照操作流程对银行卡进行了挂失，并嘱咐他明天九点再来补卡，还一路将大爷送出门外。第二天大爷来了，他一边办理补卡手续一边与我们聊起天来，聊天中得知他的孙女快要过生日了，他还不知道送什么好，于是我给他推荐了我行的金手镯。“这个好，这个好！”大爷对金手镯相当满意。一来一往中，大爷便认准了我，从此不管办理什么业务，都要找到我，还陆陆续续把钱存到我们支行。每次见到他，他总会亲切的说：“你办事儿，放心又踏实。”就是这样一句简单的话，表达了他们对我工作的认可，也让我在工作中拥有了更强的动力。

银行服务工作没有最好，只有更好。我从一名普通柜员到大堂经理，一路以来，我始终凭着热情真诚的服务态度，我坚持“干一行，爱一行，专一行，精一行”的工作态度和敬业精神，时刻以饱满的热情、诚挚的微笑、精湛的业务水平迎接每一位客户。工作以来，我先后荣获了分行“文明服务星”、“优秀客户经理”等称号，荣誉只是对过去工作的肯定，我会再接再厉，积极进取，争取更大的成就。